Jak pracovat s Net Promoter Score (NPS) na Facebooku?
O marketingových metrikách se dočtete v našem e-booku i na našem blogu, kde jsme psali o 19 metrikách, které můžeme na sociálních sítích měřit. A jednou z nich je také metrika, která vám pomůže změřit loajalitů vašich zákazníků. Net Promoter Score neboli NPS. Jak ji lze reálně využít na Facebooku?
Tato metrika vyjadřuje ochotu lidí sdílet svou zkušenost s vaší značkou či produktem. Laicky nám v marketingovém prostředí říká, jak dobře jsme v minulosti zvládli marketing, zákaznickou zkušenost, klientský servis či kvalitu produktu a jak s našimi službami byli naši zákazníci spokojení.
Měření NPS
V rámci měření NPS se zákazníkům a sledovatelům pokládá například otázka: "Jaká je pravděpodobnost, že nás doporučíte kamarádovi?" Zákazníci jsou poté požádáni, aby odpověděli na stupnici od 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné). Na základě odpovědi jsou zákazníci seskupeni do tří kategorií:
Odpůrci: skóre 0 - 6
Pasivní: skóre 7 - 8
Promotéři: skóre 9 - 10
Jak sledovat NPS?
Pro výpočet skóre odečtěte počet propagátorů od počtu odpůrců a rozdíl se vydělí celkovým počtem respondentů. Výsledné procento se pak vynásobí 100.
Pasivní se počítají jako součást celku. Pokud má například studie 10 odpůrců, 20 pasivních a 70 propagátorů, NPS bude [(70-10)/100] x 100 = 60. Skóre NPS se pohybuje od -100 do 100.
Jak ale vytvořit dané skóre právě na Facebooku?
Narazili jsem na skvělý příspěvek na Medium od Geoffa Teehana z designérského týmu Facebooku, který tuto možnost vysvětluje: Využijte reakci jako měřítko!
Facebookové emoční reakce poskytují stupnici, kterou lze použít podobně jako stupnici NPS
V tomto pořadí jsou emoji naštvaný a smutný silné negativní emoce a byly by považovány za kritiky; Lajk a Wow jsou pasivní; Haha a Láska jsou promotéři.
Rozvržení kategorií tímto způsobem může být odůvodněno tím, že emoji Lajk a Wow jsou v podstatě poděkováním zákazníků.
Emoji Haha a láska vyjadřují zábavnější a silnější emoční vyjádření.A jak dobře víme lidí na sociálních sítích se vždy raději dobře dobře zasmějí, nebo reagují na příspěvek, který je nějak emocionálně zasáhne.
Metrika vám možná stále nepřijde dost vědecká, možná vás přesvědčí názorný příklad. Zveřejněný příspěvek získal tuto škálu emoji. Pomocí této škály může vaše značka vyhodnotit, co si lidé myslí o vašich příspěvcích.
Na základě našeho měřítka by to znamenalo, že většina odpovědí je skutečně pasivních - ve skutečnosti asi 70 %. Když se podíváme na odpůrce a promotéry, dostaneme skóre příspěvku [(3+5)-(2+1)/38] x 100 ~ 13.
NPS skóre je pak vyjádřeno číslem v rozmezí od -100 do 100.
Za dobrý výsledek považujeme číslo v rozmezí 0 - 50.
Za skvělý výsledek označujeme rozmezí 50 - 70 .
A pro téměř dokonalý výsledek považujeme číslo nad 70.
Na příkladu právě vidíme, že výsledek příspěvku není úplně fantastický. Nicméně je to jen jeden příspěvek. Daná značka může tuto metriku využít u více příspěvku a samozřejmě ji také spojit s dalšími metrikami, jako je počet sdílení nebo kliknutí na odkaz. Z těchto metrik lze poté zjistit, jaký obsah je pro její publikum opravdu zajímavý.
Hodí se vědět: Musíme si ale uvědomit, že lidé mohou klikat na věci bez skutečného důvodu nebo zvolí bezmyšlenkovitě reakci Lajk - takže stále jde o velmi subjektivní kvalitativní data.
Jaká je hodnota fanouška?
Když budete procházet reakce u svých příspěvků, pravděpodobně dojdete k závěru, že jsou více méně pasivní. Ovšem stále je třeba si uvědomit, že náklady na získání fanoušků se i přesto vyplatí, pokud se naučíte s nimi komunikovat tak, aby se z nich stali věrní zákazníci.
Tip: Podrobné hodnocení toho, jak obsah značky působí na fanoušky, pomůže vyhodnotit jeho vliv na růst. A právě metrika NPS je dobrým indikátorem růstu.
Sledovat, jak se vaší značce v očích vašich zákazníků daří, je klíčové pro to, abyste mohli své aktivity posunout zase o kousek dál. Pokud máte pocit, že je toho tolik, co byste chtěli vyzkoušet, ale nevíte, kde začít, kontaktujte nás. Provedeme vás světem marketingu, pomůžeme s nastavením komunikace na sociálních sítích, nastavíme vám správný směr v budování značky. Budeme vaším majákem v rozbouřeném moři marketingu.