Ako pracovať s Net Promoter Score (NPS) na Facebooku?
O marketingových metrikách si môžete prečítať v našom e-booke a na našom blogu, kde sme písali o 19 metrikách, ktoré môžeme merať v sociálnych médiách. A jednou z nich je metrika, ktorá vám pomôže merať lojalitu vašich zákazníkov. Net Promoter Score alebo NPS. Ako ho môžete reálne využiť na Facebooku?
Táto metrika meria ochotu ľudí zdieľať svoje skúsenosti s vašou značkou alebo produktom. Laicky povedané, v marketingovom prostredí nám hovorí o tom, ako dobre sme si v minulosti počínali v oblasti marketingu, zákazníckej skúsenosti, klientskych služieb alebo kvality produktov a ako boli naši zákazníci s našimi službami spokojní.
Meranie NPS
V rámci merania NPS sa zákazníkom a sledovateľom kladú otázky typu: "S akou pravdepodobnosťou by ste nás odporučili priateľom?". Zákazníci sú potom požiadaní, aby odpovedali na stupnici od 0 (vôbec nie je pravdepodobné) do 10 (dosť pravdepodobné). Na základe odpovede sú zákazníci rozdelení do troch kategórií:
Odporcovia: skóre 0 - 6
Pasívni: skóre 7 - 8
Promotéri: skóre 9 - 10
Ako sledovať NPS?
Skóre vypočítate tak, že počet promotérov odpočítate od počtu odporcov a rozdiel vydelíte celkovým počtom respondentov. Výsledné percento sa potom vynásobí 100.
Pasívni sa započítavajú ako súčasť celkového počtu. Napríklad, ak má štúdia 10 odporcov, 20 pasívnych a 70 promotérov, NPS bude [(70-10)/100] x 100 = 60. Skóre NPS sa pohybuje od -100 do 100.
Ako však vytvoríte dané skóre len na Facebooku?
Na portáli Medium som narazil na skvelý príspevok Geoffa Teehana z dizajnérskeho tímu Facebooku, ktorý túto možnosť vysvetľuje: Použite reakciu ako referenčnú hodnotu!
Emocionálne reakcie Facebooku poskytujú stupnicu, ktorú možno použiť podobne ako stupnicu NPS
V tomto poradí sú emotikony nahnevaný a smutný silnými negatívnymi emóciami a považujú sa za kritikov; Lajk a Wow sú pasívne; Haha a Love sú promotéri.
Usporiadanie kategórií týmto spôsobom môže byť odôvodnené tým, že emoji Lajk a Wow sú v podstate poďakovania zákazníkov.
Emoji Haha a Love vyjadrujú zábavnejšie a silnejšie emocionálne prejavy. a ako vieme, ľudia na sociálnych sieťach sa vždy radšej dobre zasmejeme alebo reagujeme na príspevok, ktorý ich nejakým spôsobom emocionálne zasiahne.
Možno sa vám metrika stále nezdá dostatočne vedecká, možno vás presvedčí názorný príklad. Zverejnený príspevok získal tento rozsah emoji. Pomocou tejto stupnice môže vaša značka vyhodnotiť, čo si ľudia myslia o vašich príspevkoch.
Na základe nášho porovnávacieho kritéria by to znamenalo, že väčšina odpovedí je skutočne pasívna - v skutočnosti približne 70 %. Keď sa pozrieme na odporcov a podporovateľov, dostaneme skóre príspevku [(3+5)-(2+1)/38] x 100 ~ 13.
Skóre NPS je potom vyjadrené ako číslo v rozmedzí od -100 do 100.
Za dobré skóre považujeme číslo medzi 0 a 50.
Perfektné skóre je definované ako číslo medzi 50 a 70 .
A za takmer dokonalé skóre považujeme číslo nad 70.
V práve uvedenom príklade vidíme, že výsledok práce nie je úplne fantastický. Ide však len o jeden príspevok. Daná značka môže túto metriku použiť pre viacero príspevkov a samozrejme ju môže kombinovať aj s inými metrikami, ako je počet zdieľaní alebo kliknutí na odkaz. Pomocou týchto metrík potom môže zistiť, aký obsah je pre jej publikum skutočne zaujímavý.
Dobré vedieť: Musíme si však uvedomiť, že ľudia môžu na veci klikať bez skutočného dôvodu alebo sa rozhodnú bezmyšlienkovite LIKE-ovať reakciu - takže stále ide o veľmi subjektívne kvalitatívne údaje.
Akú hodnotu má fanúšik?
Keď si prelistujete reakcie na vaše príspevky, pravdepodobne dospejete k záveru, že sú viac-menej pasívne. Stále je však dôležité mať na pamäti, že náklady na získanie fanúšikov sa stále oplatia, ak sa s nimi naučíte komunikovať tak, aby sa z nich stali verní zákazníci.
Tip: Podrobné posúdenie toho, ako obsah vašej značky zapája fanúšikov, vám pomôže vyhodnotiť jeho vplyv na rast. A metrika NPS je dobrým ukazovateľom rastu.
Sledovanie toho, ako si vaša značka vedie v očiach zákazníkov, je kľúčom k tomu, aby ste svoje podnikanie posunuli o krok ďalej. Ak máte pocit, že je toho veľa, čo chcete vyskúšať, ale neviete, kde začať, kontaktujte nás. Prevedieme vás svetom marketingu, pomôžeme vám nastaviť komunikáciu na sociálnych sieťach a nasmerujeme vás na správny kurz budovania značky. Budeme vaším majákom v rozbúrenom mori marketingu.