Jak se vašeho byznysu dotknou nové legislativní změny?

Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku přináší největší změny pravidel za poslední roky. Končí triky se slevami, zpřísňují se pravidla pro recenze a spotřebitelé získají lepší postavení při reklamacích. Na jaké změny se připravit?

Slevová politika musí být transparentní

To, že některé obchody uměle zvyšují ceny před slevovými akcemi, není žádná novinka. Pro velkou část spotřebitelů to ale tak zřejmé není, a tak často "naletí" na falešně výhodné akce. Tomu se snaží novela zákona zabránit novými pravidly, která budou platit pro kamenné i virtuální obchody. Jaká to jsou?

• Jako původní (přeškrtnutou) cenu musí obchod uvádět nejnižší částku, za kterou daný výrobek prodával v minimálně posledních třiceti dnech před zlevněním.

• Pokud obchodník slevu postupně zvyšuje (bez přerušení), musí uvést nejnižší cenu, za kterou produkt prodával v době 30 dnů před prvním poskytnutím slevy. Pokud by ve sledovaném období došlo ke snížení, následnému zvýšení a opětovnému snížení, pak by musela být sleva uvedena z prvního snížení ceny.

Výjimky:

• Obecné propagační materiály (katalogy, letáky, brožury) a obecné informační či propagační e-maily, které neupozorňují na konkrétní slevovou akci a neobsahují konkrétní informaci o slevě, ale pouze obecné oznámení o konání akce (například "výprodej", "sleva", "zaváděcí ceny").

• Slevy poskytované zákazníkům v rámci věrnostních programů, které získají jako odměnu za své nákupy a a slevy poskytované z důvodu zhoršené jakosti nebo vady.

• Výrobky, které podléhají rychlé zkáze nebo mají krátkou dobu spotřeby.

Jak se na to připravit?

Evidujte historii cen - pro snadnost vyčíslení slev a pro případ kontroly. Vzhledem k tomu, že většina platforem zatím službu sledování historie cen nenabízí, je to na vás - jednou za měsíc exportujte produkty do CSV souboru a bezpečně uložte.

Prodejce nese odpovědnost za reklamní sdělení

"Nejlepší", "nejlevnější", "nerozbitné", "vydrží celý život", ... Pokud používáte ve svých reklamních sděleních podobné výrazy, ujistěte se, že jsou skutečně pravdivé. Nově totiž prodejci nesou odpovědnost za reklamní sdělení týkající se prezentovaných vlastností produktů.

Pozor: Jakožto prodejce nesete odpovědnost, i když informace převezmete od dodavatele. Pokud dodavatel prezentuje například výdrž baterie 5 dní, ale ve skutečnosti vydrží jen 2, za nepřesnost ve sdělení nese zodpovědnost prodejce, který si vlastnost neověřil.

Jak se na to připravit?

Nenechte se unést při prezentaci produktů a vždy se ujistěte, že produkt vlastnosti, které propagujete, skutečně má. Ověřujte vlastnosti produktů převzaté od dodavatele.

Uvádíte různým zákazníkům jiné ceny? Musíte je upozornit!

Pokud obchodník "přizpůsobuje cenu osobě spotřebitele na základě automatizovaného rozhodování," musí ho o tom informovat. Pokud tedy zobrazujete různé ceny podle toho, odkud zákazník přichází, z jakého telefonu stránku prohlíží nebo třeba podle toho, kolikrát už váš web navštívil, musíte o tom zákazníky informovat.

Jak se na to připravit?

Pokud systém zobrazení různých cen využíváte, je potřeba u ceny uvést informaci, na základě čeho se cena zobrazuje.

Konec falešným recenzím

Pokud na internetu zveřejňujete recenze a hodnocení zákazníků, budete dle nových pravidel muset umět zajistit jejich pravost. Kromě e-shopů se toto opatření týká i online tržišť, srovnávačů nebo aukčních a bazarových portálů.

Pokud uvedete, že recenze výrobku nebo služby jste získali od spotřebitele, který produkt skutečně použil nebo jej zakoupil, aniž byste přijali přiměřená opatření k ověření toho, zda tomu tak skutečně je, hrozí vám sankce za nekalé obchodní praktiky.

Pozor: Asi netřeba zdůrazňovat, že do toho spadají falešné spotřebitelské recenze či doporučení, recenze zpracované třetí osobou i zkreslení recenzí a doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu.

Jak se na to připravit?

Recenze produktů přijímejte pouze od zákazníků, kteří si od vás produkt prokazatelně zakoupili. Řešit to můžete například mailingem a unikátní url adresou, skrze kterou zákazník vloží recenzi, nebo prostřednictvím uživatelských účtů - recenze budou moci vkládat pouze přihlášení uživatelé a to pouze k produktům, které zakoupili.

Předem zaškrtnutá políčka v košíku musí pryč

Nejeden nepozorný spotřebitel si ke svému produktu objednal také extra záruku nebo třeba jiný související produkt, který se mu záhadně objevil v košíku. Argument, že zákazník přeci před potvrzením objednávky vidí, co si objednává, už neobstojí. Předem zaškrtnuté položky musí z košíků zmizet.

Pozor: Týká se to také například přednastavených nabídek opakovaných (pravidelných) dodávek, kdy zákazníkovi nemusí být na první pohled jasné, že se nejedná o jednorázovou položku.

Jak se na to připravit?

Pokud máte v košíku automaticky zaškrtnuté přidané položky, nemusíte je nutně odstraňovat, ale pouze zrušit automatické zaškrtnutí. I nadále můžete dát zákazníkům možnost si související produkty v košíku zaškrtnout, ale je nutné, aby to zákazník udělal vědomě sám. Zkontrolujte také, zda je u všech vašich předplatitelských nabídek zcela jasné, že se jedná o opakované platby a zákazník tak jasně ví, že se zavazuje k pravidelným odběrům.

Už nestačí tlačítko "Objednat" a obchodní podmínky musí být v e-mailu

Zákazník musí být v nákupním procesu jasně informován, že se objednávkou zavazuje k zaplacení zboží. Změny se dotknou také procesu po objednávce - prodejce má nyní povinnost zaslat zákazníkovi obchodní podmínky v příloze e-mailu s potvrzením platby. Odkaz už tedy nestačí - obchodní podmínky musí být v příloze, aby s nimi po objednávce už nebylo možné manipulovat.

Jak se na to připravit?

Pokud používáte pouze tlačítko "Objednat", zvažte novou formulaci, ze které bude zřejmé, že zákazník se zavazuje k platbě - použít můžete "Objednávka zavazující k platbě" nebo jinou jednoznačnou formulaci. Nezapomeňte přikládat k e-mailům s potvrzením platby aktuálně platné obchodní podmínky.

Záruční doba, reklamace a vrácení zboží

Zákonná domněnka, že případná vada na zboží existovala už v okamžiku převzetí, platila doposud šest měsíců, ale nyní se prodlužuje na celý rok. Zdvojnásobí se tedy doba, kdy se předpokládá, že zboží bylo vadné od začátku a v případě reklamace nemusí spotřebitel téměř nic dokazovat.

Hodí se vědět: Novela také rozšiřuje odpovědnost prodávajícího za vlastnosti zboží - funkčnost a životnost má "odpovídat obvyklým vlastnostem věcí téhož druhu, které může kupující rozumně předpokládat".

Mohlo by se zdát, že novela "jde na ruku" hlavně spotřebitelům, ale myslí i na prodejce. Upravuje podmínky odstoupení od smlouvy tak, aby je spotřebitelé nemohli zneužívat tak snadno jako doposud.

Pokud se vám stávalo, že si zákazníci "zakoupili" zboží, dva týdny ho používali a pak vrátili, aniž byste měli zákonnou páku na snížení vrácené částky, můžete se radovat. Nově bude spotřebitel odpovídat za snížení hodnoty zboží, které "vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží". Právo odstoupit od smlouvy samozřejmě zůstává, ale vy můžete vrácenou částku snížit z důvodu opotřebení.

Pokud bude zboží v horším stavu, než který odpovídá seznámením se s vlastnostmi, povahou a funkčnosti zboží, může si prodejce nárokovat odpovídající kompenzaci.

Online tržiště musí informovat o parametrech určujících pořadí nabídek

Provozovatel online tržiště nebo e-shopu, který sdružuje více prodejců, má nově povinnost uvést "obecnou informaci o hlavních parametrech určujících pořadí nabídek předkládaných spotřebiteli a o jejich relativní váze oproti ostatním parametrům; tuto informaci zpřístupní v konkrétním oddílu on-line rozhraní tak, aby byla přímo a snadno dostupná z místa, na němž jsou učiněny nabídky, které jsou výsledkem vyhledávání na základě dotazu spotřebitele".

Pozor: Je potřeba nabídnout různé formy filtrace a jejich následné vysvětlení. Typicky "zobrazení podle ceny", "doporučujeme," "řadit dle relevance", atd. mohou zůstat zachovány, ale nově u nich musí být podrobnější vysvětlení. Pokud na přední pozice seznamu umístíte výsledky za úplatu a zákazníka na placenou reklamu neupozorníte, dle nové novely se dopustíte nekalé praktiky.

Hodí se vědět: K nově vzniklé informační povinnosti patří také podání o informace o tom, zda je třetí strana nabízející výrobek nebo službu prodávajícím či nikoliv. Na tom totiž závisí rozsah práv, která spotřebitel má.

Nevíte, jak všechno implementovat a ještě držet byznys v chodu? Kontaktujte nás - my si váš marketing vezmeme na starost a pomůžeme vám najít vaše místo na trhu.

Zdroj:

https://www.penize.cz/ochrana-spotrebitele/437876-zmeny-pro-e-shopy-prehled-nova-pravidla-a-povinnosti

https://www.podnikatel.cz/clanky/konec-falesnych-90-slev-a-fiktivnich-recenzi-e-shopy-ceka-smrst-zmen/

Balíčky a sety

Balíčky a sety zvyšují průměrnou hodnotu objednávky a navíc vám mohou pomoci vyskladnit produkty, které se jinak příliš dobře neprodávají. K samotnému sdružování produktů můžete přistoupit několika různými způsoby - přečtěte si, jaké existují strategie seskupování produktů a jak je můžete využít právě vy.

Kvantitativní sleva

1+1 zdarma, ... Kupte 1 a získejte 50% slevu na druhý produkt, ... 10% sleva při nákupu nad, ...

Kvantitativní slevy zvyšují průměrnou hodnotu objednávky a využijete je především před naskladněním nového sezónního zboží nebo třeba při zvláštních událostech, které vám dají záminku pro vytvoření slevové akce.

Sezónní sleva

Po každé sezóně přichází výprodeje. Prodejci potřebují uvolnit místo ve skladech a tak na jaře vyprodávají zimní zboží, na podzim vyprodávají letní zboží, atd. Někteří zákazníci na podobné slevy čekají a cíleně nakupují například letní boty v zimě a zimní boty v létě, v zimě nakupují bazény a sekačky a v létě zase lyže. Většinou jim nejde o nejaktuálnější trendy, ale o výhodný nákup.

Slevy z původní ceny a speciální nabídky

Sleva 100 Kč na první objednávku, dny dopravy zdarma, sleva 20 % na vybrané produkty, ... jsou nejčastější slevové praktiky, které vám pomohou rozhýbat prodeje. Zákazníci ale slyší na to, když jsou takové slevy či akce spojené s nějakým "proč" a "Potřebujeme zvýšit prodeje." není moc dobrý důvod. Ideální je spojit slevové akce s nějakou aktuální událostí (mezinárodní den něčeho, sportovní či kulturní událost, první jarní den, začátek prázdnin, atd.).

Sleva pro nové zákazníky / Sleva za e-mail

Noví návštěvníci vašeho webu ještě nemusí být připraveni nakoupit. Nabízet jim proto okamžitě slevový kód v pop-up okně nemusí být nejefektivnější. Většinou je vhodnější je požádat o e-mailovou adresu výměnou za slevový kód - pop-up s touto nabídkou nechte po zavření třeba ve spodní liště, ať se k němu zákazník může v případě prvotního odmítnutí vrátit.

Sleva pro věrné zákazníky / členy klubu

Slevový poukaz na zboží dle předchozích nákupů či poukaz z nasbíraných věrnostních bodů je ověřenou strategií, která motivuje k nákupu a prohlubuje zákazníkův vztah k vaší značce.

Sleva v předprodeji / před-objednávková sleva

Ještě před naskladněním nových produktů je můžete nabídnout za zvýhodněnou cenu. Tato strategie motivuje k nákupu hned dvakrát - vytváří pocit exkluzivity a navíc motivuje k nákupu právě výhodnou nabídkou. Může pomoci zatím nerozhodnutým zákazníkům a vy navíc budete mít jasnější představu o poptávce.

Sleva před opuštěním košíku

Snížit množství opuštěných košíků vám může pomoci jednoduché pop-up okno se slevovým kódem, který bude motivovat k dokončení nákupu. I jen 5% sleva může být dostatečnou motivací. Můžete nabídnout slevu, dopravu zdarma nebo jinou výhodu, kterou zákazník získá, pokud dokončí nákup právě teď a tady.

Jak zvolit správnou slevovou strategii?

Asi už máte představu, kdy jakou slevovou strategii využít. Ještě ale myslete na následující:

1. Stanovte si cíl, kterého chcete dosáhnout
   Chcete zvednou prodeje během slabšího měsíce nebo propagovat nový produkt? Čím přesnější cíl si stanovíte, tím strategičtěji k němu můžete přistoupit.

2. Pečlivě počítejte
   Slevy vám přirozeně sníží ziskové marže. Proto si předem spočítejte, co si můžete dovolit nabídnout.

3. Buďte transparentní
   Nalákat ohromné množství lidí a velkou slevovou akci je snadné. Na velké slevy lidé zkrátka slyší, ale oklamat se nenechají. Buďte transparentní o podrobnostech - jakých produktů se slevy ne/týkají, do kdy sleva platí, ...

4. Testujte
   Nejjednodušší způsob, jak zjistit, které slevy budou pro vaši firmu nejvhodnější, je vyzkoušet různé typy slev. Ideální je například A/B testování. Tip: Projděte si našeho průvodce A/B testováním Facebookových reklam.

5. Vyhodnoťte výsledky
   Jakmile akce skončí, nezapomeňte se ponořit do dat a zhodnotit, jak byla ne/úspěšná.